針對我省大中型醫療機構普遍存在的掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短等“三長一短”問題，存在的健康宣傳少、人文關懷少、延伸服務少、等候入院久、等候手術久、等候檢查久等“三少三久”問題，存在的大處方、大檢查、昂貴藥品耗材使用多、自費藥品耗材多等“兩大兩多”問題，為貫徹落實國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》，持續改善醫療服務，優化醫療服務流程，落實群眾路線教育，改善群眾看病就醫體驗，特制定本行動方案。
一、總體目標
自2015年起，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。
二、基本原則
（一）堅持以問題為導向。
堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。
（二）堅持以患者為中心。
堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。
（三）堅持以質量為核心。
堅持以質量為核心，認真落實醫療核心制度，加強內部質量管理與控制，細化醫療質量控制指標，努力提高醫療質量。
三、工作任務
（一）落實核心制度，保障醫療質量。
1.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。至2017年，三級醫院手術前后診斷符合率≥95％，處方合格率≥95％，醫療質量安全事件報告率≥90％，急診留觀時間≤48小時，平均住院日≤12天，病床使用率90—100%，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70％，醫院感染現患率≤10％，治愈好轉率≥90％，病床周轉次數≥19次／年，基礎護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％。
2.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。
3.推行臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化治療，控制醫療費用不合理增長。至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
4.加強合理用藥管理。健全完善處方醫囑和檢查檢驗單動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，推行個體化用藥，降低藥物損害。至2017年，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。三級醫院、二級醫院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種。
5.健全質量控制體系。完善落實各項規章制度，嚴格執行疾病診療規程，規范診療行為，建立健全內部醫療質量管理和控制體系，細化分解醫療質量控制指標。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至2017年，市級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于30個常見專業的市級醫療質量控制中心，縣級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于20個常見專業的縣級醫療質量控制中心。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。
（二）優化布局流程，提高服務效率。
6.優化診療服務流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，簡化服務流程，提高窗口服務效率。至2017年，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48小時，常規檢查項目出具結果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。100%的二級以上醫院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。
7.美化醫院環境。做好就診區域、衛生間等基礎環境衛生整治，提供特定區域防滑設施，落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境人文優美、整潔干凈。
8.落實便民惠民措施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域要為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域要設置舒適的候診區供病人候診、休息，有條件的醫院在手術室和ICU等特殊區域外設立家屬等候區。完善自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取、住院POS機收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。至2017年，二級以上醫療機構100%開設便民門診，提供自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取和住院費用查詢等便民服務設施。
9.設置就診標識醒目。在就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；鼓勵二級以上醫院利用彩色線條標示就診區域走向；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。至2017年，100%的三級醫院和50%的二級醫院設置彩色線條標示就診走向。
（三）推進預約診療，規范雙向轉診。
10.全面推進預約診療。三級醫院100%開展預約診療服務，通過自助預約、網絡、銀行卡、114、短信等多種預約方式，逐步增加門診預約號源，對預約診療患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。至2017年底，二級以上醫院能夠以多種渠道為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。三級醫院定時預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%，特大型綜合醫院、三甲、三乙醫院預約掛號量分別占85%、65%和50%。二級醫院逐步開展預約診療服務。
11.創新預約服務模式。全面推行分類分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的80%。
12.規范實施雙向轉診。推進分級診療，暢通雙向轉診渠道，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的轉診號源。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑提供轉診預約服務。實行轉診“預約優先”，對預約轉診患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。至2017年底，縣域內就診率達到90%以上，三甲醫院門診量下降5%，門診患者中轉診患者占比達50%，康復期住院患者下轉率達50%。三級醫療機構為基層醫療機構預留轉診號源占總號源數不少于50%，二級醫療機構不少于40%。
（四）合理調配資源，推進資源共享。
13.合理調配診療資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫醫療機構要根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。
14.促進醫院功能互補。三級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力�；鶎俞t療衛生機構合理配備使用藥品的數量和種類，加強與二級以上醫院用藥目錄的銜接，滿足患者需求。
15.促進醫療資源下沉。大力實施對口支援工程，三級醫院通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高受援醫院醫療技術水平。規范醫聯體建設，鼓勵三級醫院通過建立醫療聯合體、醫院集團、托管等形式，與基層醫療機構形成縱向聯合體和責任共同體。建立完善遠程醫療服務體系，推動遠程病理診斷、遠程醫學影像、遠程監護、遠程會診等醫療服務。到2017年，受援醫院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫院所在縣，新農合病人縣外二級以上醫療機構就診率小于10%或較上年度下降。三級醫院至少與3所下級醫院構建醫療聯合體，實現門診專家資源下沉、有條件的住院服務下沉。
16.推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。至2017年，同級醫療機構間實現以下檢查結果互認：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術前除外）等5項臨床免疫檢查項目；片質達到甲級的普通放射線檢查；檢查過程規范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求（具有時效性）的甲、乙類大型醫用設備檢查項目。下級醫療機構認可上級醫療機構檢查結果率達到100%。
17.著力推進日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年，80%的三級醫院推行日間手術。
（五）加強急診建設，提高急救能力。
18.加強急診能力建設。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。至2017年，二級以上醫院急救藥品完好率達100%。
19.及時救治重癥患者。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。院內急會診到位時間≤10分鐘。
20.推進疾病應急救助。建立疾病應急救助制度和每年二次基金集中核銷制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，嚴禁發生突破道德底線情況。至2017年，疾病應急救助基金及時報銷率達到100%。
（六）改善住院服務，實現全程管理。
21.完善出入院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。
22.規范住院服務管理。加強病區規范化建設與管理，三級醫院嚴禁加床，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。
23.開展出院患者隨訪。深入開展醫生聯系病員活動，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到30%以上。
（七）落實優質護理，改進護理服務。
24.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。
25.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。至2017年，二級以上醫院100%實施護理崗位管理，護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應當占全院護士總數的95%以上。
26.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，充分體現�？铺厣�，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。至2017年，三級醫院所有病房開展優質護理服務，80%的二級醫院優質護理服務覆蓋60%的病房。
27.探索延伸護理服務。鼓勵有條件的醫院積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。加強綜合醫院老年病科和腫瘤、老年病�？漆t院的能力建設，為符合條件的慢性病患者、老年患者、長期護理和康復期患者提供專業的居家護理服務。
（八）推進制度建設，和諧醫患關系。
28.完善糾紛預防機制。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至2017年，醫療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣，二級以上醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上，三級醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達100%。
29.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，患者投訴實行首訴負責制，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。至2017年，100%的二級以上醫院設立醫院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率>95%。
30.加強醫療行風建設。深入貫徹落實“九不準”規定，深入治理醫藥購銷領域商業賄賂，嚴格規范醫療機構采購藥品、醫用設備和醫用耗材，制止非法交易活動，嚴肅查處醫藥購銷領域的各種賄賂行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，積極主動開展民主評議行風活動。探索建立科學的衛生行風評價機制，客觀公正地反映衛生行風狀況。至2017年，二級以上醫療機構行風教育覆蓋面達到100%，對亂收費、收受回扣、商業賄賂等投訴舉報及時辦理率達到100%，廉潔風險防控機制建設工作達到100%。
31.認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。至2017年，二級以上醫院100%推行院務公開，門診病人次均醫藥費用增長率和住院病人人均醫藥費用增長率分別控制在9%和8%以內；100%的三級醫院和90%的二級醫院執行住院費用日清單查詢服務，并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務。
（九）發揮信息優勢，改善就醫體驗。
32.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
33.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。至2017年，100%的二級以上醫院建立以電子病歷為核心的信息化平臺。
34.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。至2017年，二級以上醫療機構提供檢查檢驗結果的查詢形式不少于4種。
（十）注重人文關懷，促進志愿服務。
35.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁帶熟人插隊看病檢查和“關系床”等行為，樹立醫務人員“嚴于律己”良好形象。至2017年，出院患者對醫療服務滿意度≥90％。
36.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
37.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
38.加強志愿服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。三級醫院應積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫院、艾滋病定點醫院等�？漆t院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現�？铺厣闹驹刚叻⻊�。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。至2017年，三級和二級醫療機構組織志愿者服務分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。
（十一）落實管理責任，營造良好環境。
39.認真落實各項措施。各級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要根據本轄區醫療服務實際情況，組織醫療機構采取措施切實落實改善醫療服務行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地、各醫院結合實際進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善改善醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。至2017年，第三方滿意度測評應逐年提高，連續2年轄區排名倒數3名的醫療機構給予醫療機構不良執業記分5分。
40.助力深化改革。各級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。
41.發揮典型示范作用。各級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區各級各類醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提升整體醫療服務水平。省衛生計生委將根據各地上報的示范醫院，向國家推薦作為全國示范醫院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。
42.營造良好氛圍。各級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫療機構落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效，為醫療機構落實行動計劃創造良好的政策環境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。
